Uma empresa que depende do dono não é transmissível nem vendável. Os três processos a escrever primeiro, sempre pela mesma ordem, e o teste das duas semanas.
Há uma pergunta que se pode fazer a qualquer empresário e cuja resposta diz mais sobre o negócio do que qualquer balanço.
Se estivesse duas semanas sem telemóvel, o que acontecia?
As respostas dividem-se em três. Há quem diga que corria tudo bem. Há quem diga que corria bem com alguns telefonemas pelo meio. E há quem se ria, porque a pergunta nem sequer é imaginável.
Se está no terceiro grupo, isto interessa-lhe.
Isto é uma questão de marca, não de administração
Vale a pena dizer porquê, porque normalmente este assunto é tratado como organização interna e não é.
Uma marca é uma promessa que se cumpre de forma consistente. Se a consistência depender de uma pessoa estar presente, a promessa não é da empresa, é dessa pessoa. E isso tem três consequências concretas.
A empresa não escala, porque o crescimento fica limitado à capacidade de uma agenda.
A empresa não se vende, ou vende-se muito mal. Quem compra uma empresa está a comprar capacidade de gerar resultados sem o antigo dono. Se essa capacidade não existir, o que está à venda é uma carteira de clientes, e vale uma fração.
E a empresa é frágil. Uma doença, um esgotamento ou um problema familiar deixam de ser assuntos pessoais e passam a ser risco operacional.
Os três processos, sempre por esta ordem
Documentar processos é daquelas coisas que toda a gente sabe que devia fazer e que quase ninguém faz, porque parece um projeto enorme. Não é, se começar pelos três que importam e ignorar todos os outros.
Primeiro · Como se responde a um pedido
É o processo com maior impacto imediato e o que quase sempre está pior. Escreva: quem responde, em quanto tempo, com que informação, o que se pergunta sempre, e o que se faz quando o pedido está fora do âmbito.
Meia página resolve. E costuma ser o documento que mais depressa se paga a si próprio, porque a maior parte das oportunidades perdidas perdem-se aqui.
Segundo · Como se entrega
Os passos do trabalho, o que o cliente recebe em cada momento, quem valida, e o que se considera concluído. A parte crítica é a última: sem uma definição escrita de trabalho concluído, cada projeto negoceia o seu próprio fim, e é aí que os prazos derrapam.
Terceiro · Como se cobra
Quando se emite, quando se cobra adiantamento, o que se faz ao fim de 30 dias de atraso, ao fim de 60, e quem faz esse telefonema. Este é o processo que os donos mais retêm para si e o que mais os prende, porque envolve conversas desconfortáveis.
Se documentar apenas estes três, resolveu a maior parte do problema. Os restantes podem esperar anos sem consequência.
Como escrever isto sem que fique na gaveta
Não escreva sozinho. Peça a quem faz o trabalho que descreva como o faz, e escreva você a partir daí. Duas vantagens: fica mais próximo da realidade, e a pessoa que descreveu passa a sentir o documento como seu.
Meia página por processo. Um documento de vinte páginas não se lê e não se atualiza.
E teste com quem não sabe. Um processo só está escrito quando alguém que nunca o fez consegue executá-lo a partir do papel.
O teste das duas semanas
Quando os três estiverem escritos e a funcionar durante um par de meses, faça o teste a sério.
Duas semanas de férias. Telemóvel desligado, ou pelo menos sem responder a assuntos de trabalho. Avise a equipa com antecedência e deixe claro que não vai haver exceções.
O que correr mal nessas duas semanas é o seu mapa de trabalho para o semestre seguinte. É informação que não se obtém de outra maneira, porque enquanto está disponível, todos os problemas são resolvidos por si antes de se tornarem visíveis.
Documentar tudo de uma vez, com fluxogramas e software de gestão de processos. Produz um projeto de três meses que ninguém acaba. Três meias páginas em Word, usadas todos os dias, valem mais do que um manual completo que ninguém abre.
O que retirar daqui
Documentar tudo de uma vez, com fluxogramas e software de gestão de processos. Produz um projeto de três meses que ninguém acaba. Três meias páginas em Word, usadas todos os dias, valem mais do que um manual completo que ninguém abre.
Uma empresa que não funciona sem si tem um teto, e o teto é você.
Comece pelo primeiro processo, o de como se responde a um pedido. Meia página, esta semana. É o que tem retorno mais rápido e o que abre caminho para os outros dois.