Marketing Relacional

Praticamente já tudo foi feito para vender uma marca, seja para promover um conceito ou um produto. Atualmente encontramo-nos numa época em que divulgar para vender já não é o suficiente. As técnicas de divulgação de uma marca, produto ou serviço que visam a venda imediata já não são garantia do sucesso da marca. Mais do que pensar nas vendas imediatas, as marcas devem agora pensar na fidelização dos clientes, no desenvolvimento de uma relação o mais pessoal possível, que transmita confiança e o desejo de voltar a realizar negócio com a marca. Mais do que conquistar um segmento do mercado, as marcas devem apontar para conquistar os clientes, um por um, de forma quase individual. A esta forma de lidar com o cliente, a este género de marketing chama-se Marketing Relacional, ou Marketing Direto.

Como é que uma empresa pode procurar estabelecer uma relação duradoura com o cliente?

1. Em primeiro lugar, como funciona com qualquer relação, existe a necessidade de conhecer o seu cliente.
a) Quem são?
b) De onde vêm?
c) Quais são as suas necessidades?
d) Quais são os seus hábitos?

2. Certamente o resultado final não será homogéneo, mas antes um ou mais tipos de clientes com várias ramificações. Neste momento é essencial realizar uma segmentação eficaz, diferenciar os clientes para que a comunicação possa depois ser adaptada a cada um deles.

3. Definir quais as estratégias de Marketing Relacional mais direcionadas para cada segmento de cliente:
a) Direct Mailing – Envio de campanhas/produtos/descontos exclusivos/etc. diretamente para casa do cliente;
b) Telemarketing – Inbound (Serviço de Apoio) ou Outbound (marca entra em contato com o cliente no sentido de promover a marca/serviço/produto)
c) Direct Response Advertising – Anúncio com cupão para o cliente pedir informação ou envio de amostras, entre outras hipóteses.
d) Customer Relationship Management – Solução que alia a tecnologia a uma filosofia de trabalho estruturada em prol do cliente que visa a total satisfação e a valorização do cliente.

4. Passar à aplicação da estratégia e desenvolver a componente de interação com o cliente.
Interagir com o cliente é o fator essencial que vai desenvolver uma relação de longa duração entre a marca e o cliente e que vai garantir a sua fidelização. Com o desenvolvimento do mundo social e, sobretudo, das redes sociais, o Marketing Relacional ganhou novo músculo. A interatividade em tempo real que as redes sociais permitem que a marca mantenha com o cliente e o custo de execução baixo têm-se revelado motivos de peso na aposta, cada vez maior, das empresas neste novo tipo de comunicação.

5. Gerir a relação com o cliente e manter a fidelização
O principal objetivo do Marketing Relacional é manter o contacto com o cliente, através de serviços de pós-vendas, estando disponível para qualquer esclarecimento de dúvidas, enviar felicitações, enviar justificações ou pedido de desculpas caso seja necessário, enfim, todos os processos que uma relação bidirecional exige, numa tentativa contínua para manter a fidelização do cliente.

As empresas que investem no seu relacionamento com o cliente têm melhores resultados. Isto é um facto e é muito facilmente explicado: um cliente satisfeito é um defensor que a marca ganha. No entanto, esta conquista e esta gestão de fidelização do cliente é uma tarefa a tempo inteiro, uma tarefa que não permite pausas nem erros e que exige a correta seleção da mensagem a transmitir, do melhor meio para a transmitir e do momento certo para a transmitir. Neste sentido, recorrer a um profissional de marketing é sempre um investimento com retorno garantido, uma vez que a construção de uma ponte eficiente entre marca e cliente vai definir o sucesso da relação entre ambos e, por conseguinte, o sucesso da marca.